Si has metido tus claves en una web falsa de tu banco, llama ya al número oficial de la entidad y pide bloquear accesos y tarjetas. Después comunica por escrito qué operaciones no reconoces, guarda las pruebas y denuncia. Puedes reclamar la devolución, pero el resultado no está garantizado: depende de cómo ocurrió y de lo que el banco pueda probar.
Lo urgente, en este orden
- Bloquea. Usa el teléfono de la tarjeta o de la web oficial que escribas tú, nunca el del mensaje. El banco debe tener medios gratuitos para avisarle en todo momento (art. 42.1.c del Real Decreto-ley 19/2018).
- Pide intentar frenar lo que siga en curso. Pregunta por las transferencias pendientes y por las que puedan retenerse en destino.
- Deja constancia escrita. Envía la lista de operaciones que no reconoces. Pide también un justificante de tu aviso: la ley permite solicitarlo durante 18 meses.
- Cambia contraseñas de banca y correo desde un dispositivo que no hayas usado en el engaño.
- Guarda pruebas. Captura el mensaje, la dirección de la web, los avisos del banco y los extractos. No borres nada.
- Pide orientación si la necesitas. El 017 de INCIBE es gratuito y confidencial, todos los días de 8:00 a 23:00.
Los plazos que debes conocer
- Para avisar: sin demora injustificada y, como máximo, 13 meses desde el adeudo. El límite no se aplica si el banco no te dio la información de la operación (art. 43).
- Para devolver: en una operación no autorizada, el banco debe devolver de inmediato y, a más tardar, al final del día hábil siguiente. La excepción es que tenga motivos razonables para sospechar fraude y los comunique por escrito al Banco de España (art. 45.1).
- Para contestar a tu reclamación: 15 días hábiles. En casos excepcionales envía una respuesta provisional, y la definitiva no puede pasar de un mes (art. 69).
Qué va a discutir el banco
Aquí está el punto difícil. Suele alegar que la operación se validó con tus claves o que fuiste muy descuidado. La ley da argumentos a ambos lados:
- El banco debe demostrar que la operación se autenticó, se registró con exactitud y no sufrió un fallo técnico (art. 44.1).
- Que conste el uso de tus credenciales no basta, necesariamente, para probar que autorizaste ni que fuiste negligente (art. 44.2).
- El fraude o la negligencia grave del cliente los tiene que probar el banco (art. 44.3).
- Si de verdad hubo negligencia grave en la custodia de tus credenciales, soportas todas las pérdidas (art. 46.1).
- Si el banco no exigió autenticación reforzada, solo respondes si actuaste de forma fraudulenta (art. 46.2).
Conviene saberlo desde el principio: el Banco de España, en su Memoria de Reclamaciones 2025, incluye entre las operaciones autorizadas mediante engaño los casos en que el cliente facilita las claves. En esos casos remite a la policía, a consumo o a los tribunales. Eso no significa que no tengas derecho: significa que quien acaba decidiendo puede ser un juez, con las pruebas de tu caso.
Cómo reclamar
Dirige un escrito al servicio de atención al cliente de la entidad. Cuenta los hechos por fechas, identifica cada operación, pide la devolución y solicita los registros: el banco debe conservarlos y facilitártelos si los pides (art. 44.4). Puedes estimar el escenario con la calculadora de fraude bancario.
Si la respuesta es negativa, sigue con qué hacer si el banco no te devuelve el dinero. Para la denuncia, tienes la guía de cómo denunciar una ciberestafa.
Errores frecuentes
- Devolver la llamada o responder al mensaje del supuesto banco.
- Avisar solo por teléfono y no dejar nada por escrito.
- Borrar el mensaje por vergüenza. Es tu prueba principal.
- Pagar por adelantado a quien promete recuperar tu dinero.