Si tu banco no te devuelve el dinero de un fraude, reclama por escrito a su servicio de atención al cliente y exige una respuesta motivada. Si te la niega o no contesta en plazo, puedes acudir al Banco de España o a los tribunales. Mientras tanto, sigue guardando pruebas y comprueba que ya has avisado de todas las operaciones.
Primero, revisa si está todo avisado
Comprueba que no quedan accesos abiertos ni tarjetas activas. Revisa los extractos completos. El plazo máximo para comunicar una operación no autorizada es de 13 meses desde el adeudo (art. 43 del Real Decreto-ley 19/2018). Si te falta alguna operación por avisar, comunícala hoy.
Paso 1: la reclamación escrita al banco
Una llamada no basta. Presenta un escrito con acuse de recibo que incluya:
- Tus datos y los de la cuenta o tarjeta.
- Cada operación, con fecha, importe y destino.
- Cuándo y cómo lo descubriste y cuándo avisaste.
- La petición concreta: devolución y restitución de la cuenta al estado anterior (art. 45.1).
- La solicitud de los registros de autenticación (art. 44.4).
Si tu entidad usa un formulario de cargos no reconocidos, el Banco de España indica que sirve como reclamación previa. Conserva copia y añade por escrito lo que el formulario no recoja.
El banco debe responder en 15 días hábiles. Solo en situaciones excepcionales puede dar una respuesta provisional, con un máximo de un mes para la definitiva (art. 69).
Paso 2: analiza por qué te lo niega
- «Se validó con tus claves». Ese registro no basta, necesariamente, para probar que autorizaste ni que fuiste negligente (art. 44.2).
- «Fuiste negligente». Es el banco quien debe probar la negligencia grave (art. 44.3). Pide que concrete en qué hechos se basa.
- «Sospechamos fraude por tu parte». Para no devolver con ese motivo, debe tener motivos razonables y comunicarlos por escrito al Banco de España (art. 45.1).
- «La transferencia la hiciste tú». Si ordenaste el pago engañado, es más difícil reclamar al banco y suele cobrar peso la vía penal contra el autor.
Paso 3: el Banco de España
Es imprescindible haber reclamado antes a la entidad. La ley exige acreditarlo y que se haya denegado o que haya pasado el plazo sin respuesta (art. 30 de la Ley 44/2002). El Portal del Cliente Bancario indica 15 días hábiles cuando el asunto es un servicio de pago. El Banco de España tiene hasta 90 días naturales para resolver el expediente completo.
Ten en cuenta estos límites:
- Termina con un informe motivado, que no es un acto administrativo recurrible. Si es desfavorable a la entidad, esta debe indicar en un mes si rectifica voluntariamente.
- Si diste tus claves a un tercero, el Banco de España puede no pronunciarse sobre el fondo y remitirte a los tribunales, como explica su Memoria de Reclamaciones 2025.
- Para consumidores, se inadmite si ha pasado más de un año desde la reclamación a la entidad (art. 18.1.e de la Ley 7/2017, citado por el Banco de España). También si han pasado más de cinco años desde los hechos sin reclamar a la entidad.
Paso 4: la vía judicial
Hasta 2.000 euros, en un juicio verbal por razón de la cuantía, puedes ir sin abogado ni procurador (arts. 23 y 31 de la Ley de Enjuiciamiento Civil). Por encima, los necesitas salvo las excepciones legales. Antes de demandar, por regla general, hay que acudir a un medio adecuado de solución de controversias, como una negociación documentada (art. 5 de la Ley Orgánica 1/2025). Consulta cuándo compensa un abogado.
A 31/10/2026, el nuevo reglamento europeo de servicios de pago sigue en tramitación y no se aplica a tu reclamación. Hoy rige el Real Decreto-ley 19/2018.