Si te llamó un falso empleado del banco y diste códigos o hiciste una operación, cuelga y llama tú al número oficial de la entidad. Pide el bloqueo, comunica por escrito lo que no reconoces y anota todo lo que recuerdes de la llamada. No devuelvas la llamada al número que te contactó.
Lo primero, hoy mismo
- Llama desde el número oficial: el de tu tarjeta o el de la web que escribas tú. Si puedes, usa otro teléfono.
- Bloquea accesos, tarjetas y pagos instantáneos.
- Si instalaste algo por indicación suya, deja de usar ese dispositivo para la banca y pide ayuda técnica en el 017 de INCIBE.
- Cambia contraseñas de banca y correo desde otro dispositivo.
- Guarda el registro de llamadas con hora, duración y número.
- Escribe un relato mientras lo recuerdas: qué dijo, qué sabía de ti y qué te pidió.
Señales de una llamada falsa
- Te avisan de un fraude y te meten prisa para «proteger» tu dinero.
- Te piden claves, códigos de SMS o que confirmes una operación «para anularla».
- Te dicen que muevas el dinero a una «cuenta segura».
- Te piden no colgar ni hablar con nadie.
- Te piden instalar una aplicación o dar acceso a tu móvil.
Que sepan tu nombre o tus últimos movimientos no demuestra que sean del banco. Que en la pantalla aparezca un número conocido tampoco.
¿Y el número que me apareció?
La Orden TDF/149/2025 obliga a los operadores a bloquear llamadas con numeración no atribuida o no asignada (art. 4) y las que llegan del extranjero mostrando un número español, salvo itinerancia (art. 5). También prohíbe usar numeración móvil para atención al cliente y llamadas comerciales no solicitadas (art. 9). Si te llama un móvil diciendo que es de atención al cliente, ya es una señal de alarma.
Estas medidas limitan el engaño, pero no lo eliminan. Anota siempre el número que viste y captura el registro de llamadas: es un dato útil para tu denuncia y tu reclamación.
La diferencia que más pesa en la reclamación
- Operación que no hiciste tú. Entra en el régimen de operaciones no autorizadas: 13 meses como máximo para avisar (art. 43 del Real Decreto-ley 19/2018) y devolución inmediata salvo sospecha fundada de fraude comunicada al Banco de España (art. 45).
- Códigos que diste tú. El banco alegará que la operación está autenticada. Tú puedes responder que el registro no basta, necesariamente, y que él debe probar la negligencia grave (art. 44.2 y 44.3). Este caso se discute mucho.
- Transferencia que ordenaste tú, creyendo que era tu banco. Suele ser el caso más difícil frente a la entidad. El Banco de España lo trata como operación autorizada mediante engaño y remite a la policía o a los tribunales. La vía penal, el rastreo del dinero y un análisis jurídico individual ganan peso.
A 31/10/2026, el nuevo reglamento europeo de servicios de pago sigue en tramitación. No puedes basar hoy tu reclamación en él. Consulta su estado si tu asunto se alarga.
Cómo seguir
Presenta la denuncia y reclama por escrito. Si te lo rechazan, sigue con qué hacer si el banco no te devuelve el dinero.
Errores frecuentes
- Contestar a una «segunda llamada» que dice ser de la policía o del banco para ayudarte.
- Pagar a quien promete recuperar el dinero por adelantado.
- Omitir detalles por vergüenza. Tu relato debe ser completo y coincidir con los datos.