No puedes ir directamente al Banco de España. Primero reclama por escrito al servicio de atención al cliente de tu entidad. Si te dice que no o no contesta a tiempo, tienes en general un año desde que le reclamaste para acudir al Banco de España. Es un trámite útil, pero su informe no obliga al banco.
Paso 1: reclama a tu entidad
Dirige un escrito a su servicio o departamento de atención al cliente, o a su defensor del cliente. Explica los hechos, lo que pides y adjunta pruebas. Guarda el justificante con fecha: sin acreditar este paso, no te admitirán la reclamación.
La entidad tiene estos plazos, según el Banco de España:
- 15 días hábiles: servicios de pago, como cuentas corrientes, tarjetas, transferencias o recibos.
- Un mes: otros temas, como préstamos o depósitos, si eres consumidor o microempresa.
- Dos meses: si no eres consumidor ni microempresa.
Paso 2: acude al Banco de España
Puedes hacerlo si la entidad rechaza tu reclamación, la estima solo en parte o no responde a tiempo. Cuida dos límites que señala el Banco de España:
- Un año. Se inadmiten las reclamaciones de consumidores si ha pasado más de un año desde que se presentaron ante la entidad (art. 18.1.e de la Ley 7/2017).
- Cinco años. También si han pasado más de 5 años desde los hechos sin haber reclamado antes a la entidad.
Cómo presentarla
- Por la sede electrónica del Banco de España.
- Por escrito, en su Registro General o en sus sucursales.
- Por correo postal: Departamento de Conducta de Entidades, C/ Alcalá 48, 28014 Madrid. Comprueba la denominación actual antes de enviarla.
Qué debes incluir
- Nombre, domicilio para notificaciones, DNI y representación, si actúa otra persona.
- Entidad y oficina. Un formulario por cada entidad.
- Prueba de haber reclamado antes a la entidad y su respuesta, si la hay.
- Copia de los documentos que acreditan los hechos.
- Lugar, fecha y firma.
Qué pasa después
- Se revisa si se admite. Si no, se te informa de forma motivada y tienes 10 días hábiles para alegar (art. 10 de la Orden ECC/2502/2012).
- Se da traslado a la entidad. Tiene 15 días hábiles para alegar, y tú otros 15 para contestar.
- Se emite un informe. El plazo máximo es de cuatro meses desde la presentación (art. 12).
- Si es desfavorable al banco, debe decir en un mes si acepta los criterios del informe.
Sus límites
- No es vinculante. Tampoco es un acto administrativo que se pueda recurrir (art. 12.6). Si la entidad no hace caso, tendrás que acudir al juzgado.
- Hay temas que no entra a resolver. Por ejemplo, si el asunto ya está en un juzgado, si los hechos solo se pueden probar en vía judicial o si se discute cuánto valen los daños (art. 10).
- Vigila otros plazos. Este trámite no sustituye a la demanda. No des por hecho que para todos los plazos para reclamar en el juzgado. Consúltalo si queda poco tiempo.
Para abrir la vía judicial por una cláusula abusiva de un préstamo, el consumidor debe hacer antes una reclamación al prestamista. Es gratuita, hay un mes para acordar y el prestamista no puede alegar luego otros motivos de rechazo (arts. 439.5 y 439 bis de la Ley de Enjuiciamiento Civil).
Si es de inversiones o seguros
La CNMV atiende las de inversión y la Dirección General de Seguros las de seguros. Si presentas la reclamación en un servicio que no es el competente, debe remitirla al que corresponda (art. 30 de la Ley 44/2002). Lee productos de inversión mal vendidos y si el seguro no paga.
Cambio previsto. Hay un proyecto de ley para crear una autoridad única de defensa del cliente financiero. A la fecha de esta guía no hemos localizado su publicación en el BOE. Hasta que se cree esa entidad, estos servicios siguen atendiendo las reclamaciones (art. 30 de la Ley 44/2002). Comprueba el estado antes de reclamar.
Cuándo pedir abogado
Si la cuantía es alta, si hay un embargo o una demanda en curso o si el plazo para reclamar en el juzgado puede estar cerca. Temas frecuentes: comisiones, tarjetas revolving y gastos de hipoteca.