Pide por escrito el motivo exacto del rechazo y la póliza completa. Reclama al servicio de atención al cliente de la aseguradora y, si no lo resuelve, a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Vigila los plazos: dos años en seguros de daños y cinco en seguros de personas (art. 23 de la Ley de Contrato de Seguro).
Plazos que obligan a cada parte
- Tú: comunica el siniestro en un máximo de siete días desde que lo conoces, salvo plazo mayor en la póliza. Si te retrasas, pueden reclamarte los daños causados por ello, pero no pierdes por eso la indemnización de forma automática (art. 16).
- Aseguradora: debe pagar al terminar las investigaciones y peritaciones necesarias. En todo caso, en 40 días desde recibir tu declaración debe pagar el importe mínimo que pueda deber (art. 18).
- Mora: incurre en ella si no cumple en tres meses desde el siniestro o no paga ese mínimo en 40 días (art. 20.3.º).
Intereses si se retrasa
El interés anual es el legal del dinero más el 50 %. Pasados dos años desde el siniestro, no puede ser inferior al 20 % anual (art. 20.4.º). En general se cuentan desde la fecha del siniestro (art. 20.6.º). Puedes hacer una estimación con la calculadora de intereses de la aseguradora.
No hay intereses de mora si el impago se funda en una causa justificada o que no le sea imputable (art. 20.8.º). Es uno de los puntos más discutidos en estos casos.
Motivos frecuentes de rechazo y qué mirar
- «Está excluido en la póliza». Las cláusulas limitativas de tus derechos deben estar destacadas y aceptadas específicamente por escrito (art. 3). Comprueba si tienes esa firma.
- «No declaró algo al contratar». Debías responder al cuestionario que te sometieron. No te pueden reprochar lo que no estaba en él. Si hubo inexactitud, la prestación puede reducirse en proporción y solo se libera del pago si hubo dolo o culpa grave tuyos (art. 10).
- «No dio información». Solo pierdes la indemnización por no informar si hubo dolo o culpa grave (art. 16).
- «El perito dice que vale menos». Mira el apartado siguiente.
Si no estás de acuerdo con la valoración
En el seguro de daños, si no hay acuerdo en el plazo del art. 18, cada parte designa perito. Si no coinciden, nombran un tercero. El dictamen vincula salvo que se impugne en 30 días la aseguradora y en 180 días tú, desde la notificación. Si lo impugnas, la aseguradora debe pagar el importe mínimo (art. 38). Comprueba primero si la póliza es de este tipo y qué dice.
Cómo reclamar
- Pide por escrito el rechazo motivado y la documentación.
- Dirige la queja expresamente al departamento o servicio de atención al cliente, o al defensor del cliente si lo hay. La DGSFP advierte de que no basta con escribir a la entidad en general.
- Reclama ante la DGSFP si te lo deniegan o si pasa el plazo: un mes si eres consumidor y dos meses en los demás casos, según su guía. La Orden ECC/2502/2012 consolidada aún menciona dos meses, así que conserva la fecha y la prueba.
- Demanda si hace falta. El informe de la DGSFP no te da el dinero por sí solo. Presentar la reclamación suspende o interrumpe los plazos para ejercer acciones, según la Orden (art. 5.4). Aun así, controla la fecha de prescripción.
Antes de demandar: en la vía civil, por regla general, hay que intentar antes un medio adecuado de solución de controversias, y una negociación directa puede servir (arts. 3 a 5 de la Ley Orgánica 1/2025). Ese intento debe quedar documentado (art. 10). Guarda tu reclamación escrita y la prueba de que la recibieron.
Si no eres el asegurado, sino la víctima
Si un tercero asegurado te causó un daño, tienes acción directa contra su aseguradora de responsabilidad civil. Esa persona debe decirte si tiene seguro y su contenido (art. 76). Para accidentes de tráfico, mira esta guía.