Si compras un producto a una empresa y tiene un defecto, el vendedor responde durante tres años desde la entrega. Puedes exigir reparación o sustitución gratis y, si eso no se resuelve, rebaja del precio o devolución del dinero. Son derechos de la Ley General para la Defensa de los Consumidores (TRLGDCU), en la redacción en vigor desde el 1 de enero de 2022, y no dependen de que la tienda ofrezca una garantía comercial.
Plazos clave
- Tres años desde la entrega para que se manifieste el defecto en bienes (art. 120). En contenidos o servicios digitales de suministro único, dos años.
- Segunda mano: puede pactarse un plazo menor, nunca inferior a un año.
- Dos años de presunción (art. 121): si el defecto aparece en los dos primeros años, se presume que ya existía al entregarse, salvo prueba en contrario o que la presunción sea incompatible con la naturaleza del bien o del defecto. A partir de ahí, puede tocarte a ti demostrarlo.
- Cinco años para reclamar (art. 124) desde que se manifestó el defecto. Conviene no apurar.
Qué puedes exigir
El artículo 117 te permite pedir la puesta en conformidad, la rebaja o la resolución del contrato, además de una indemnización si procede. También puedes suspender el pago de lo que quede por pagar hasta que el vendedor cumpla.
- Reparación o sustitución (art. 118). Eliges tú, salvo que una sea imposible o desproporcionada frente a la otra. Es gratis: incluye envío, transporte, mano de obra y materiales.
- Devolución del dinero (art. 119 ter). Se comunica con una declaración expresa. No procede si el defecto es de escasa importancia, y debe probarlo el vendedor. Devuelves el bien a su cargo y te reembolsa lo pagado.
Cómo reclamar
- Reúne el ticket o factura. Se entiende entregado el día que figure en ellos o en el albarán, si es posterior (art. 123). Si no los tienes, sirve también el extracto bancario como indicio.
- Documenta el defecto con fotos, vídeo y fecha de aparición.
- Reclama por escrito al vendedor, no al fabricante. Indica qué pides. Si entregas el producto, exige justificante con la fecha y el defecto (art. 123.2).
- Contestación. El empresario debe responder en el plazo más breve posible y como máximo en quince días (art. 21.3).
- Si no hay solución, pide una hoja de reclamaciones o acude a consumo, a una entidad de resolución alternativa o al arbitraje, si la empresa está adherida.
- Vía judicial: en reclamaciones de hasta 2.000 euros no necesitas abogado ni procurador (arts. 23 y 31 de la Ley de Enjuiciamiento Civil).
Cuándo reclamar al fabricante
Solo si dirigirte al vendedor te resulta imposible o una carga excesiva, por ejemplo porque ha cerrado. Entonces puedes pedir directamente al productor que ponga el bien en conformidad (art. 125). El productor debe garantizar además un servicio técnico adecuado y repuestos durante al menos diez años desde que el bien deje de fabricarse (art. 127 bis).
Errores frecuentes
- Aceptar que «la garantía es del fabricante» o que solo cubre el primer año.
- Confundir garantía con desistimiento. Si cambias de idea sobre una compra online, usa el derecho de desistimiento: comprueba los plazos en la herramienta para devolver una compra.
- Reclamar por el desgaste normal o por un mal uso: la garantía cubre faltas de conformidad, no cualquier avería.
- Compras a particulares: este régimen se aplica a las ventas de empresarios a consumidores, no a las de particular a particular.
Si la reclamación es de cuantía alta o discuten el origen del defecto, puede servirte un informe técnico y asesoramiento. Mira cómo elegir abogado.