Si vas a llegar a tu destino con 60 minutos de retraso o más, la empresa debe darte a elegir: te devuelve el billete o te lleva por otra vía. Si sigues viajando, puedes pedir el 25 % del precio con un retraso de 60 a 119 minutos y el 50 % con 120 minutos o más (arts. 18 y 19 del Reglamento (UE) 2021/782). Reclama en los tres meses siguientes.
Qué puedes elegir con 60 minutos o más
- Reembolso. El importe total de la parte no realizada. También de la parte hecha, si el viaje ha perdido sentido, con regreso al origen cuando proceda (art. 18.1.a).
- Seguir cuanto antes en condiciones comparables, sin coste adicional (art. 18.1.b y 18.2).
- Seguir otro día que te convenga (art. 18.1.c).
Esto vale también si se cancela el tren o pierdes un enlace y eso te hará llegar al menos 60 minutos tarde.
Si en 100 minutos desde la salida prevista no te han comunicado alternativas, puedes contratar otro tren o autobús. La empresa debe devolverte los gastos necesarios, adecuados y razonables (art. 18.3). Esta regla puede no aplicarse aún en algunos servicios regionales exentos (art. 2.8).
Indemnización por llegar tarde
- Se calcula sobre lo que pagaste por el servicio retrasado. En un billete de ida y vuelta, sobre el precio de ese trayecto o, si no consta, sobre el 50 % del billete (art. 19.3).
- No se suma al reembolso: la indemnización es para quien no ha recuperado el billete (art. 19.1).
- Plazo de pago: un mes desde tu solicitud (art. 19.7). El reembolso, 30 días (art. 18.5).
- Vales: si la pides en dinero, deben pagarte en dinero (art. 19.7).
- Importe mínimo: la empresa puede no pagar por debajo de un umbral, que no puede superar 4 euros por billete (art. 19.8).
Cuándo no hay indemnización
- Te avisaron del retraso antes de comprar el billete (art. 19.9).
- Por un tren alternativo, tu retraso final se quedó por debajo de 60 minutos.
- Circunstancias extraordinarias ajenas a la explotación, como fenómenos meteorológicos extremos.
- Culpa tuya.
- Actos de terceros inevitables, como personas en la vía, robo de cable o sabotaje.
La huelga del personal de la empresa y los fallos de otra empresa que use la misma vía o del administrador de infraestructuras o estaciones no sirven para esa última excusa (art. 19.10). Si te la dan, pide que lo demuestren. Aunque no haya indemnización, el reembolso y la continuación del viaje siguen siendo derechos distintos.
Asistencia mientras esperas
Deben informarte de la situación (art. 20.1). Con un retraso de 60 minutos o más, o una cancelación, tienes derecho a comida y bebida proporcionales a la espera, y a alojamiento y transporte hasta él si hace falta pasar la noche, según el portal oficial de la UE. Guarda los tiques.
Cómo reclamar
- Junta las pruebas: billete, justificante de pago, hora real de llegada y avisos recibidos.
- Solicita a la empresa ferroviaria en sus canales. Existe un formulario común de la UE, pero no pueden rechazarte solo por no usarlo (art. 19.6).
- Plazo: la reclamación se presenta en los tres meses siguientes al incidente. Te deben dar respuesta motivada en un mes o, si está justificado, en menos de tres meses (art. 28.2).
- Si no te responden o no estás conforme: acude al organismo nacional de ejecución. Según el Ministerio de Transportes, ejerce esa función su Dirección General de Transporte por Carretera y Ferrocarril. El portal de la UE indica tres meses desde la respuesta de la empresa. También existen las Juntas Arbitrales de Transporte.
Cercanías y regionales
Los Estados pueden eximir los servicios urbanos, suburbanos y regionales de parte de estas reglas (art. 2.6 y 2.8). No hemos podido confirmar en fuente oficial el alcance exacto de las exenciones en España. Antes de reclamar, pide a la empresa sus condiciones y la norma que aplica a tu billete. Si ofrecen un compromiso de puntualidad mejor que el mínimo, puedes invocarlo.