Si el organizador cancela el viaje combinado, debe devolverte todo lo pagado en un máximo de 14 días naturales (art. 160.4 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios). Reclama por escrito al organizador o a la agencia que te lo vendió. Tienes dos años para reclamar (art. 169).
¿Tu viaje es combinado?
Suele serlo si incluye al menos dos tipos de servicios para el mismo viaje, como vuelo y hotel, y los combina un solo empresario o se contratan en un mismo punto de venta a precio global, o se anuncian como «viaje combinado» (art. 151). Que la agencia diga que es solo intermediaria no la libera (art. 150.3). Si solo compraste servicios sueltos, otras reglas pueden aplicarse: mira la guía de vuelo cancelado.
Si cancela el organizador
Te deben reembolsar la totalidad. No te deben además una compensación solo en dos casos (art. 160.3):
- No se llegó al mínimo de personas fijado en el contrato, y te lo notificaron como muy tarde: 20 días naturales antes (viajes de más de seis días), 7 días (de dos a seis días) o 48 horas (menos de dos días).
- Circunstancias inevitables y extraordinarias que impiden ejecutar el contrato, y te lo notificaron sin demora.
Fuera de esos casos, pide por escrito el reembolso y la compensación por los daños que puedas justificar. La ley habla de reembolso de los pagos. Un bono o un viaje sustitutivo es una opción que puedes aceptar, no tu única salida si no te conviene. No firmes nada que parezca una renuncia sin leerlo.
Si cancelas tú
- Regla general: puedes resolver en cualquier momento antes de la salida, pero pueden exigirte una penalización adecuada y justificable (art. 160.1). Pide su cálculo.
- Sin penalización: si hay circunstancias inevitables y extraordinarias en el destino o cerca que afecten de forma significativa al viaje o al transporte. Reembolso completo, sin compensación adicional (art. 160.2).
- Contrato fuera del establecimiento: 14 días para desistir sin justificación (art. 160.5).
Si no puedes ir, también puedes valorar ceder el contrato a otro viajero. Comprueba condiciones en el art. 157 y en tu contrato.
Si te cambian el viaje o el precio
- Subida de precio. Solo si el contrato lo prevé y por combustible, tasas o divisa. Debe notificarse, con cálculo, 20 días naturales antes como mínimo. Si supera el 8 %, se aplican las reglas de modificación (art. 158).
- Cambio importante. Te deben comunicar sin demora la modificación y un plazo razonable para decidir. Si no contestas a tiempo, se entiende que resuelves sin penalización (art. 159.3). Si resuelves, el reembolso es en 14 días naturales (art. 159.5).
Problemas durante el viaje
- Avisa sin demora al organizador o a la agencia (art. 161.2). Hazlo por escrito o deja constancia.
- Exige que lo arreglen. Si no lo hacen en un plazo razonable, puedes arreglarlo tú y pedir los gastos necesarios (art. 161.4).
- Pide rebaja de precio e indemnización si procede (art. 162). Si no pueden traerte por circunstancias extraordinarias, asumen el alojamiento hasta tres noches por viajero, con excepciones (art. 161.7).
A quién reclamar
Puedes reclamar indistintamente al organizador o a la agencia minorista. Debe tramitar tu reclamación; si no la gestiona, puede responder de forma solidaria (art. 161.1). Puedes reclamar también por las normas de pasajeros, como las de vuelos o trenes, pero las cantidades cobradas por el mismo daño se descuentan entre sí (art. 162.5).
Si la agencia ha quebrado
Organizadores y minoristas deben tener una garantía frente a la insolvencia, que debe cubrir tus pagos y la repatriación, y el reembolso debe llegar sin demora a tu solicitud (art. 164). Pide los datos del garante en tu contrato o a la autoridad de turismo de tu comunidad. También hay una garantía de responsabilidad contractual que puedes reclamar directamente (art. 165).
Si no te devuelven el dinero
Usa la hoja de reclamaciones y el arbitraje de consumo, si la empresa lo acepta. Después, valora la vía judicial.
Antes de demandar: en la vía civil, por regla general, hay que intentar antes un medio adecuado de solución de controversias, y una negociación directa puede servir (arts. 3 a 5 de la Ley Orgánica 1/2025). Ese intento debe quedar documentado (art. 10). Guarda tu reclamación escrita y la prueba de que la recibieron.