Si tu pedido no llega, reclama a la tienda, no a la empresa de transporte. Salvo otro acuerdo, debe entregarlo sin demora indebida y en un máximo de 30 días naturales desde la compra. Si no lo hace, le das un plazo adicional razonable y, si tampoco cumple, puedes resolver el contrato y recuperar lo pagado. Se aplica a compras a empresas (art. 66 bis del TRLGDCU).
Qué hacer, paso a paso
- Comprueba la fecha pactada. Mira la confirmación del pedido. Si se acordó otra fecha, manda esa. Si no, rige el máximo de 30 días naturales.
- Reúne las pruebas: confirmación, cargo bancario, seguimiento, conversaciones y capturas de la oferta.
- Escribe a la tienda por un medio que deje constancia. Identifica el pedido y fija un plazo adicional concreto para la entrega. Avisa de que, si no se cumple, darás el contrato por resuelto.
- Si no cumple, resuelve por escrito y pide el reembolso íntegro, con el medio y la cuenta en que quieres recibirlo.
- Sin respuesta: la empresa debe responder en un máximo de quince días (art. 21.3). Si no lo hace, acude a consumo, a una entidad de resolución alternativa o al arbitraje, si la tienda está adherida. Consulta la guía de la hoja de reclamaciones.
- Vía judicial: en reclamaciones de hasta 2.000 euros no necesitas abogado ni procurador (arts. 23 y 31 de la Ley de Enjuiciamiento Civil).
Cuándo no hace falta dar más plazo
Puedes resolver directamente si la empresa se ha negado a entregar o si la fecha era esencial y así se acordó antes de comprar, o lo muestran las circunstancias, como un encargo para un evento concreto (art. 66 bis.3).
«El transportista dice que lo entregó»
Mientras tú o quien hayas indicado no tengáis el paquete en vuestro poder, el riesgo de pérdida o daño lo soporta la tienda (art. 66 ter). Es distinto si encargaste tú el transporte o elegiste un transportista que la tienda no proponía: entonces el riesgo pasa a ti al entregárselo. Además, corresponde a la empresa probar que cumplió (art. 66 bis.5). Pide el justificante de entrega con firma y fecha, y niega por escrito haberlo recibido.
Producto agotado
Si la tienda no puede entregar por falta de disponibilidad, debe informarte y devolverte lo pagado sin demora indebida. Si retrasa la devolución sin justificación, puedes reclamar el doble de lo adeudado, además de los daños que superen esa cantidad (art. 110).
Desistimiento: otra vía para salir del contrato
En compras a distancia tienes, por regla general, 14 días naturales para desistir sin dar motivos, contados desde que recibes el producto (arts. 102 y 104). Si no te informaron de este derecho, el plazo se amplía doce meses (art. 105). Hay excepciones, por ejemplo en productos personalizados. La tienda debe devolverte lo pagado en 14 días naturales desde que le comunicas la decisión (art. 107). Compruébalo en la herramienta para devolver una compra.
Si sospechas una estafa
Web sin datos de empresa, pago por transferencia o Bizum a un particular, perfil desaparecido: entonces el problema ya no es de consumo. Consulta qué hacer si te han estafado por internet, habla con tu banco cuanto antes y guarda todas las pruebas. Si pagaste con tarjeta, pregunta a tu entidad qué opciones hay.
Errores frecuentes
- Limitarte a llamar sin dejar constancia escrita.
- Aceptar un vale cuando quieres recuperar tu dinero.
- Abrir reclamaciones contra el transportista, con quien normalmente no contrataste.
- Aplicar estas normas a compras entre particulares: en ese caso rigen otras reglas y conviene consultar con un profesional si el importe lo justifica.