Reclama primero a tu operadora dentro del mes siguiente a conocer el problema y pide el número de referencia. Si no responde en un mes o no te satisface la respuesta, puedes acudir en tres meses a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, un procedimiento gratuito con plazo de resolución de seis meses. Estos plazos están en la Orden ITC/1030/2007 y el procedimiento está reconocido en el artículo 78 de la Ley 11/2022.
Paso 1: reclamación a la operadora
- Gratuita y con constancia. El servicio de atención al cliente debe ser gratuito y debe admitir la vía telefónica (art. 26 del RD 899/2009).
- Número de referencia. La operadora está obligada a darte uno. Anótalo con fecha y hora: es la prueba de que reclamaste.
- Documento acreditativo. Si reclamas por teléfono, tienes derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y el contenido de la reclamación.
- Por escrito, mejor. Si puedes, complementa la llamada con correo o formulario web, explicando el hecho, el importe y lo que pides.
Paso 2: la Oficina de Atención al Usuario
Pasado un mes sin respuesta, o con una respuesta insatisfactoria, presenta la solicitud en el plazo máximo de tres meses (art. 4 de la Orden). El plazo se cuenta desde la respuesta de la operadora o desde que terminó el mes que tenía para responder.
Prepara:
- Datos del titular y de la línea.
- Número de referencia y fecha de la reclamación previa.
- Facturas, contrato, oferta contratada y capturas.
- Qué pides en concreto: anular un cargo, devolver un importe, aplicar la tarifa pactada.
Si falta algo, te darán diez días para subsanar. Si no lo haces, se te tiene por desistido. El plazo de resolución es de seis meses. Los operadores están obligados a someterse al procedimiento y a cumplir la resolución (art. 78 de la Ley 11/2022).
Situaciones habituales
- No te tramitan la baja. Puedes darte de baja avisando con al menos dos días hábiles de antelación. No pueden cobrarte lo devengado después por causa que no te sea imputable (art. 7 del RD 899/2009). Guarda constancia de la solicitud. Revisa si tienes permanencia vinculada a una ventaja: es una cuestión contractual distinta.
- Cortes del servicio. Hay derecho a indemnización por la interrupción temporal del servicio telefónico, calculada según unos mínimos legales (art. 15 del RD 899/2009).
- Cargos ajenos a la telefonía. Si la factura incluye otros servicios, deben ir desglosados. Pagar la parte de comunicaciones evita la suspensión por el resto, sin perjuicio de la deuda que pueda quedar (art. 23).
- Si no pagas una factura que discutes: reclama antes por escrito y guarda la prueba. Dejar de pagar sin más puede traerte problemas.
Otras vías
En lugar de la Oficina, puedes acudir al arbitraje de consumo si la operadora está adherida, o a los servicios de consumo de tu comunidad autónoma (art. 27 del RD 899/2009). La Oficina tramita controversias sobre derechos específicos de usuarios. Para otras cuestiones, usa consumo o los tribunales. En reclamaciones de hasta 2.000 euros no necesitas abogado ni procurador (arts. 23 y 31 de la Ley de Enjuiciamiento Civil). Si la operadora te reclama una deuda, revisa el plazo para reclamar y, si necesitas ayuda y no puedes pagarla, la justicia gratuita.
Errores frecuentes
- Llamar varias veces sin pedir el número de referencia.
- Dejar pasar el mes para reclamar a la operadora o los tres meses para acudir a la Oficina.
- Presentar una reclamación genérica, sin importe ni petición concreta.